每經(jīng)編輯｜陳柯名 向江林    

10月25日下午，知名歌手鄭智化在微博發(fā)文稱(chēng)，深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的態(tài)度“沒(méi)人性”，升降車(chē)離機(jī)門(mén)地板25厘米，他的輪椅推不進(jìn)飛機(jī)，腿也跨不進(jìn)機(jī)艙門(mén)。鄭智化還稱(chēng)，操縱升降車(chē)的司機(jī)完全不愿把升降板提高，冷眼看著他“連滾帶爬”進(jìn)飛機(jī)。

對(duì)此，深圳機(jī)場(chǎng)官方微博在鄭智化微博下評(píng)論區(qū)表達(dá)了歉意，表示已第一時(shí)間會(huì)同航空公司啟動(dòng)核查，并將以此為契機(jī)，全面審視并優(yōu)化對(duì)特殊旅客的服務(wù)保障細(xì)節(jié)。緊接著，深圳機(jī)場(chǎng)又在25日晚間發(fā)布了正式的情況說(shuō)明，并推出了相應(yīng)的整改舉措。

鄭智化的出離憤怒，源于深圳機(jī)場(chǎng)對(duì)殘疾人的冷漠打破了他一直以來(lái)的認(rèn)知。從公開(kāi)信息看，鄭智化常有演出活動(dòng)，到達(dá)過(guò)的城市眾多，身體殘疾并沒(méi)有給他的出行造成實(shí)際障礙。無(wú)論通過(guò)什么交通工具，他都能夠在各城市間便捷地旅行，這是他一直以來(lái)深信不疑的經(jīng)驗(yàn)。直到深圳機(jī)場(chǎng)違背了他這種經(jīng)驗(yàn)，他因此憤怒也好，失望也好，都在情理之中。

深圳機(jī)場(chǎng)的道歉和后續(xù)整改，還是比較迅速的。作為名人，鄭智化很快得到了深圳機(jī)場(chǎng)的道歉，而普通人——尤其是同樣行動(dòng)不便的殘障人士，或難以得到同樣快速、公開(kāi)的回應(yīng)。

歌手李琛在鄭智化同一微博下留言稱(chēng)，自己也曾有過(guò)類(lèi)似經(jīng)歷。因此，鄭智化的遭遇很難說(shuō)是一個(gè)偶然事件，究竟有多少殘障人士在深圳機(jī)場(chǎng)遭受考驗(yàn)，公眾無(wú)從知曉。他們要么無(wú)處發(fā)聲，要么因?yàn)槁暳刻〔槐宦?tīng)見(jiàn)。

名人的介入固然可以快速推動(dòng)問(wèn)題解決，但問(wèn)題的解決不能只依靠名人。普通旅客的意見(jiàn)也是意見(jiàn)，認(rèn)真服務(wù)好每個(gè)旅客，讓每個(gè)旅客都能從從容容登機(jī)，這是一個(gè)機(jī)場(chǎng)最大的“出息”。

高質(zhì)量的服務(wù)固然需要嚴(yán)格的流程和規(guī)范，但根本上取決于每個(gè)服務(wù)人員設(shè)身處地為顧客解決具體問(wèn)題的真心和誠(chéng)意。2025年5月，民航局發(fā)布《運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客航站區(qū)無(wú)障礙環(huán)境規(guī)劃建設(shè)指南》，有關(guān)無(wú)障礙化的技術(shù)細(xì)節(jié)非常完備。比如，其中提出機(jī)場(chǎng)要“提供必要的無(wú)障礙服務(wù)”，要“提供升降車(chē)協(xié)助輪椅使用者在遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)”，等等。

深圳機(jī)場(chǎng)有關(guān)特殊旅客的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目也十分完善，但這些操作規(guī)范和服務(wù)項(xiàng)目，都只能通過(guò)具體的服務(wù)人員來(lái)完成，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范無(wú)法解決具體問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)及時(shí)補(bǔ)位。正是那些不在標(biāo)準(zhǔn)流程范圍之內(nèi)，但旅客的困難又能得到及時(shí)響應(yīng)的一瞬間，人情味才會(huì)顯得更加濃。

如果服務(wù)人員沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任心和主觀能動(dòng)性，再好的流程和規(guī)范也無(wú)法保證持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。

筆者留意到，全國(guó)殘?zhí)貖W會(huì)部分項(xiàng)目于今年7月在深圳進(jìn)行，公開(kāi)報(bào)道顯示，在比賽開(kāi)始前，深圳機(jī)場(chǎng)開(kāi)展了機(jī)場(chǎng)抵離綜合保障演練，“無(wú)論是模擬登機(jī)、接送機(jī)，還是無(wú)障礙通行、行李提取，每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)絲合縫”。事后看，深圳機(jī)場(chǎng)也成功地完成了賽事的保障任務(wù)。

重大賽事集中的任務(wù)處理尚能游刃有余，日常偶發(fā)性的特殊旅客服務(wù)保障卻讓人“連滾帶爬”，其中癥結(jié)顯然不在每個(gè)人夠不夠努力，而在于工作人員承擔(dān)的是單位工作還是旅客需求。

深圳機(jī)場(chǎng)在情況說(shuō)明中解釋稱(chēng)，由于在旅客上機(jī)和貨物裝載過(guò)程中，飛機(jī)會(huì)出現(xiàn)上下移動(dòng)，為防止保障設(shè)備刮碰飛機(jī)，根據(jù)安全操作規(guī)范，登機(jī)車(chē)與飛機(jī)艙門(mén)需保持20厘米的高度差，由此給輪椅旅客進(jìn)入客艙帶來(lái)不便。最終，在1名航司地服人員和1名機(jī)組人員協(xié)助下，乘客通過(guò)登機(jī)車(chē)進(jìn)入客艙。深圳機(jī)場(chǎng)還表示，自當(dāng)晚起，將為有輪椅旅客的航班盡可能提供廊橋靠接保障，若不能提供，則輪椅旅客現(xiàn)場(chǎng)保障人員數(shù)量由1名增加至2名，同時(shí)，試點(diǎn)啟用前期已研發(fā)測(cè)試的有一定坡度的登機(jī)連接裝置。

2010年，深圳機(jī)場(chǎng)完成旅客吞吐量2671.34萬(wàn)人次，到2024年已提升至6147.7萬(wàn)人次，其中國(guó)內(nèi)旅客吞吐量排名全國(guó)第二。深圳機(jī)場(chǎng)的發(fā)展，是“深圳速度”的體現(xiàn)，如今深圳機(jī)場(chǎng)也以“深圳速度”給鄭智化的遭遇給出了解決方案。但回到問(wèn)題根源，在于完善工作流程、補(bǔ)充設(shè)備的同時(shí)，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

因?yàn)橛肋h(yuǎn)會(huì)有新的問(wèn)題出現(xiàn)，而只有人才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決新的問(wèn)題。這需要企業(yè)文化、獎(jiǎng)懲機(jī)制的改變——即在效率和速度方面，向服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行更大比例的傾斜。

“星星點(diǎn)燈，照亮我的前程?！倍嗄昵?，鄭智化在其成名作《星星點(diǎn)燈》中這樣唱道。時(shí)過(guò)境遷，我們惟愿鄭智化這顆“星星”的一次艱難遭遇和一段吐槽，能夠推動(dòng)包括機(jī)場(chǎng)在內(nèi)的眾多公共機(jī)構(gòu)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)而“照亮”更多殘障人士的行程，提升他們的生活質(zhì)量，“用一點(diǎn)光，溫暖孩子的心”。

評(píng)論員|杜恒峰

編輯|陳柯名 向江林

校對(duì)|金冥羽

封面圖來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)（資料圖）

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